Leda samtal
Många leder samtal utan att tänka på att kundmöten, telefonsamtal och besök är gyllene tillfällen att demonstrera sin skicklighet som samtalsledare. Vid alla dessa tillfällen vill vi att kommunikationen skall fungera och att mötet skall bli framgångsrikt. För att bli en skicklig samtalsledare behöver du bli medveten om hur din samtalsstil uppfattas av andra. I kursen får du en mängd verktyg som gör dig tydlig, uppmärksam och fokuserad. I kursen varvas träning, uppgifter och självskattningar med faktaavsnitt.
Kursinnehåll
- Samtalets struktur och innehåll
- Inledning och avslutning
- Grundläggande samtalsmetodik: yrkesmässig attityd, härbärgera, visa empati, bekräfta,
ställa sak- och känslofrågor,målfokusera och att lyssna
- Test: Personlig samtalsstil
- Metoder för att leda stödsamtal och problemsamtal
- Bedöma känslomässig balans och kompetensnivå
- Ge feedback på beteenden och prestationer
- Hantera kritik och synpunkter på dig själv
- Påverka andra med ditt kroppsspråk
- Dokumentera överenskommelser
- Samtal med tysta och pratsamma personer
- Samtal med snabba och långsamma personer
- Utvärdera samtal
- Träning: 1 tillfälle per dag och deltagare med handledare
- Träning: 2 tillfällen per dag och deltagare utan handledare
- Personlig feedback efter träning
Leda svåra samtal
Kursinnehåll
- Samtalens struktur och innehåll
- Fördjupad samtalsmetodik: sätta gränser samtidigt som du ger stöd, undvika rätt- och feldiskussioner,
skilja på avsikt
och inverkan, skilja på skuld och bidragande, hantera projektioner, försvar och anklagelser
- Ge feedback på beteenden, känslor och prestationer
- Bedöma känslomässig balans och kompetensnivå
- Metoder för att skapa trygghet och kontroll
- Hantera oro och starka känslouttryck
- Samtal med en psykiskt labil person
- Test: Personlig samtalsstil
- Metoder för att leda disciplinsamtal, krissamtal och samtal vid attitydproblem.
- Reaktioner vid krisupplevelser
- Träning: 1 tillfälle per dag och deltagare med handledare
- Träning: 2 tillfällen per dag och deltagare utan handledare
- Personlig feedback efter träning
Dessa kurser kan beställas till arbetsplatsen
|
