Bemötande

En positiv skillnad i dina krävande möten

Bli skicklig på att bemöta krävande personer och klara komplexa möten. Lär dig lugna ner en aggressiv person och tag reda på hur du ökar förtroendet för er verksamhet. Spela Bemötandespelet och ställ / besvara frågor om svåra situationer vid bemötanden. I kursen varvas övningar, uppgifter och självskattningar med faktaavsnitt. Denna kurs kan beställas till arbetsplatsen. Låt oss hjälpa till

Köp boken Professionellt Bemötande

Boken kan köpas på SKL Sveriges Kommuner och Landstings websida >> SKL Kommentus webshop

Innehåll

• Olika benämningar på "kunder" i offentliga verksamheter
• Vad kunder bedömer som kvalitet
• Teknisk och funktionell kvalitet
• Vanliga klagomål på bemötandet
• Bra eller dåligt, ont eller gott bemötande
• Etik och dilemman i offentlig verksamhet
• Anställdas attityd och kunders förtroende
• Internt och externt bemötande
• Telefonbemötande
• Sociala koder för att komma överens
• Hantera krav, kritik, tjat, gråt, anklagelser och ilska
• Påverka andra verbalt, psykologiskt och med kroppsspråk
• Bemöta känslotillstånd: oro, nedstämdhet, irritation, aggressivitet, psykisk sjukdom
• Ge bekräftelser - hur och varför
• Lugna ner en upprörd person
• Behåll ditt lugn trots provokationer - utan att bli forcerad
• Bemötandekompetens
• Bedöma psykisk funktionsnivå och känslomässig balans
• Läsa av kroppsspråk - på väg att varva upp eller ner
• Riskgrupper som brukar använda våld
• Beteenden som kan förvarna om våld
• Hantera irritation innan ilskan blir ohanterlig
• Bemötande vid psykiskt sjukdom
• När samarbeta med polis
• Olagligt i kundens beteende: Olaga hot? Förolämpning/förtal? Ofredande? Ringa misshandel/misshandel? Olaga intrång?
• Spel: Bemötandespelet >> Läs om spelet
• Test: Bemötandestil
• Film: Bemötande
• Träning i rollspel / mindre grupper på autentiska möten

Bli spelledare för Bemötandespelet

Spelet ges ut på SKL Sveriges Kommuner och Landsting i augusti 2009. Läs mer om >> Bemötandespelet Vi skapar även specialdesignade Spel anpassat till kundens verksamhet. Katarina ger en kostnadsfri demonstration och provspelning. Läs hur du kan bli Spelledare >> Spelledarutbildning

Boka en utbildning med författaren - få en bok gratis

Välj innehåll från listan, som är en meny från vilken du kan välja det som passar er verksamhet bäst. Katarina har mer än 10 års erfarenhet av bemötande i offentlig verksamhet

Kursdatum

Kursen görs endast på beställning under vårterminen 2009.